La "sporca dozzina" dello Human Factor

1 MANCANZA DI COMUNICAZIONE

La mancanza di comunicazione è uno dei principali fattori contributivi riportato nei report investigativi. È altresì un’importante legame causale, negli eventi che vedono la funzione umana come fattore contributivo a che il sistema giunga a far emergere l’evento. Perché, stante l’enorme apporto tecnologico, ciò che viene comunicato rappresenta, quasi sempre, la dirimente tra eseguire un tipo di azione o un’altra. Studi scientifici han-no dimostrato come sia preponderante che di un messaggio comunicato si riceva e com-prenda solo il 30%. Ecco perché di alcune autorizzazioni condizionali ciò che deve essere enfatizzato viene comunicata all’inizio e reiterato alla fine del messaggio.

• Usare le checklist
• Condividere il lavoro da svolgere, o ciò che è stato fatto
• Mai assumere niente
• Esprimere il dubbio

2 DISTRAZIONE

Per distrazione si intende tutto ciò che devia l’attenzione dal compito che si sta svolgendo. Alcune distrazioni non possono essere evitate: rumori di fondo, richieste da parte dei colleghi, eventi non previsti. Altre distrazioni, al contrario, possono ben essere evitate: messaggi sul cellulare, necessità lavorative ma non operative (cambi turno), compiti am-ministrativi. Occorre allora evitare di distrarsi e di distrarre i colleghi. Il management può ben giocare un ruolo importante nel gestire le distrazioni degli operatori. Progettando ambienti lavorativi ottimali, gestendoli ottimamente, creando una “safety zone”, o “progressivi cerchi di safety” a tutela degli operatori impegnati nell’attività lavorativa.

• Usare le checklist
• Tornare ad un compito facendo “due passi” indietro
• Evitare le distrazioni non operative
• Utilizzare sempre le barriere previste dal sistema

3 MANCANZE DI RISORSE

Una risorsa è ciò che permette ad un operatore di svolgere correttamente il compito as-segnato. Essa può esser fatta di materia, energia, informazione, competenza, tempo disponibile. Le risorse, in generale, possono essere materiali o immateriali, ovvero organizzative, tecnologiche, umane. La loro mancanza può portare l’operatore ad azioni o ina-zioni inappropriate. Per svolgere un compito si può cioè ricorrere a scorciatoie e ottimizzazioni non previste che permettono sì di raggiungere l’obiettivo previsto, ma a fronte di un’eccessiva improvvisazione e semplificazione apparente dello scenario operativo. La maggior risorsa per il provider è quella umana, da valorizzare e preservare.

• Usare le checklist
• Pianificare con le risorse disponibili
• Mantenere aggiornate le proprie risorse interne
• Usare correttamente le risorse

4 STRESS

Per condizione stressogena si può intendere l’insieme di più stati psico-fisiologici altera-ti, tali da compromettere il normale svolgimento dei compiti assegnati. Lo stress può essere dovuto sia a fattori interni, fisici o psichici, che esterni. Questi ultimi hanno origine e sviluppo sia nella vita quotidiana che nella condizione lavorativa. Pur tuttavia esistono stati di stress accettabili e ricercabili (eustress), ché vari scenari operativi necessitano di essere affrontati in maniera dinamica, mutando continuamente i propri equilibri. Eccedere i limiti stressogeni accettabili introduce nella cosiddetta zona distress, dove si affrontano difficoltà, conflitti emotivi, ansie, disturbi fisici.

• Distinguere tra stress lavorativo e personale
• Sequenziare i problemi dando loro delle priorità
• Mens sana in corpore sano
• Razionalizzare i problemi

5 MANCANZA DI CONOSCENZA

La conoscenza può essere intesa come la capacità di comprendere la relazione tra se e l’altro da se, dando un valore a ciò con cui si instaura un rapporto. Essa può essere ottenuta tramite l’apprendimento o l’esperienza. La conoscenza legittima l’idea della necessità di correlare le proprie intenzioni con il mondo esterno, ogniqualvolta si intende prendere una decisione. È la consapevolezza che ogni azione può determinare un mutamento, voluto o oltre le intenzioni. La mancanza di conoscenza è statisticamente uno dei principali fattori causali riportati nelle investigazioni sugli incidenti. È infatti possibile rintracciarne gli effetti in molti eventi e risultati negativi.

• Fare riferimento a check lists e manuali
• Chiedere aiuto o ulteriori informazioni
• Mai lavorare solo a memoria
• Aggiornare la propria tecnica e professionalità

6 NORMATIVA

Per normativa si intende l’insieme delle disposizioni, dei principi, delle procedure e delle norme che regolano a monte lo scenario operativo. Dalla normativa promanano le buone pratiche che permettono agli operatori di adempiere a target, obiettivi, scopi. Quando si devia da una procedura così come normata, per altrimenti non raggiungere uno scopo prefissato, la stessa procedura dovrà essere rivista, emendata o modificata radicalmente. Norme non scritte, usi ed abitudini dovrebbero essere periodicamente analizzate alla luce dei mutamenti dinamici dello scenario operativo, pena lo scadimento degli appropriati livelli di safety. La normativa non può prevedere tutti i casi possibili.

• Usare le checklist
• Condividere il lavoro da svolgere, o ciò che è stato fatto
• Mai assumere niente
• Esprimere il dubbio

7 MANCANZA DI CONSAPEVOLEZZA

La consapevolezza situazionale è la capacità di percepire gli elementi ambientali che ci circondano in una situazione data, in riferimento al tempo e allo spazio, per comprende-re il loro significato in relazione ad “altro”, e di proiettare il loro stato nel futuro visualizzandoli dopo che variabili, dipendenti ed indipendenti dalla nostra volontà, ne avranno alterato l’equilibrio. Tramite meccanismo allostatico si mantiene la stabilità del sistema per mezzo del cambiamento. A parità di scenario operativo ed obiettivo, la mancanza di consapevolezza situazionale può determinare lo scadimento dei principi di speditezza, sicurezza, economicità, così conducendo ad eventi e risultati negativi.

• Anticipare ciò che può essere anticipato
• Valutare il proprio livello di vigilanza
• Mantenere alta l’attenzione
• Esplorare lo scenario operativo

8 NONCURANZA

Quando si lavora con noncuranza non si presta molta attenzione a ciò che si sta facendo, ovvero non si adopera la necessaria cura dovuta ai compiti assegnati. Tale comporta-mento può condurre ad una mancanza di rispetto nei confronti di qualcosa o qualcuno. La noncuranza può derivare da un’eccessiva confidenza nei riguardi di ciò che si è abituati ad aspettarsi, oltre che all’interno di scenari operativi abituali e semplici. Essa può improvvisamente emergere dopo aver adempiuto ad attività e momenti altamente stressogeni ed intensi. Si ponga allora particolare attenzione ai mutamenti nei carichi di lavo-ro, mantenendo sempre il giusto livello di stress positivo.

• Contrastare le abitudini
• Apprezzare gli stimoli ambientali
• Incrociare i dati a disposizione
• Verificare quando possibile

9 MANCANZA DI TEAM WORKING

Lavorare in ambienti socio-tecnici complessi significa lavorare in gruppo. Nulla può esser fatto senza che il flusso di informazioni sia condiviso ed accettato. Si riconosce la capacità di assolvere determinati incarichi operativi al team e non al singolo individuo. L’addestramento al team working deve porre enfasi sulle capacità dell’individuo nel valorizzare i punti di forza, ed allo stesso tempo contenere le debolezze, che lo caratterizzano rispetto al lavoro del team: leadership, followership, comunicazione, fiducia, capacità motivazionali. È accertato che quando un evento accade, più spesso che per altre cause, l’innesco vada ricercato nel fatto che “members (of the crews) somehow ‘lost the music’.

• Comunicare in maniera chiara e concisa
• Condividere il lavoro da svolgere, o ciò che è stato fatto
• Motivare se stessi e gli altri
• Costruire la propria fiducia negli altri

10 PRESSIONE

La pressione operativa esprime l’insieme delle richieste ricevute dal sistema. Queste, a loro volta, confliggono tra loro, di modo che si è chiamati ad accertarne fattibilità e priorità, per soddisfarne il maggior numero possibile. Rendendo conto a qualità e quantità del servizio fornito. La pressione operativa va determinata all’origine, accertando se essa provenga dallo scenario operativo o da noi stessi. La pressione auto-indotta va com-presa per poter essere ridotta a livelli accettabili. In caso contrario, un suo elevato livello determina comportamenti non compatibili con le esigenze dello scenario operativo. Oc-corre distinguere tra fare prima possibile e fare in fretta.

• Rispondere UNABLE
• Determinare l’origine della pressione
• Richiedere assistenza
• Pianificare

11 MANCANZA DI ASSERTIVITÀ

• L’assertività è la caratteristica del comportamento umano che consiste nella capacità di esprimere in modo chiaro ed efficace le proprie emozioni e opinioni senza tuttavia offendere né aggredire l'interlocutore. È quel comportamento che permette di agire nel proprio pieno interesse, di difendere il proprio punto di vista senza ansia esagerata, di esprimere con sincerità e disinvoltura le proprie opinioni e di difendere i propri diritti senza ignorare quelli altrui. La mancanza di assertività può far accettare condotte e procedure pericolose. Tale carenza comporta cattiva comunicazione, team working scadente, criticità operative, eventi e risultati negativi.
• Essere chiari e diretti senza fraintendimenti
• Rifiutare e non subire compromessi sugli standard
• Accettare la critica in maniera costruttiva
• Esporre e difendere il proprio punto di vista

12 FATICA

La fatica è intrinseca ad ogni attività umana. Risponde al bisogno fisiologico del corpo umano di recuperare da attività, fisiche e mentali, ad alto dispendio energetico. E’ con-dizione caratterizzata da aumentato disagio e diminuita capacità per il lavoro, ridotta efficienza di adempimento, perdita di potenza o capacità di rispondere agli stimoli. Può essere acuta, quando di breve termine e vissuta come una conseguenza diretta di attività ad intensa concentrazione mentale ovvero cronica, quando uno stato cumulativo di stanchezza e diminuzione della vigilanza permane per un tempo prolungato. Pericolose cause e deleterie conseguenze correlate alla fatica sono il burnout e il jet lag sociale.

• Non sovrastimare le proprie capacità di recupero
• Gestire sonno, alimentazione e tempo libero
• Equilibrare esigenze lavorative e ricreative
• Limitare l’auto medicazione

La "sporca dozzina" dello human factor